アフィリエイト広告の「キャンセル」とは

アフィリエイト広告経由に限らず、他の広告と同様に購入に至らずキャンセルになることもあるでしょう。

広告主から見ると発送前の注文キャンセルや到着後の返品を思い浮かべますが、アフィリエイト広告では、商品の発送前や発送後になんらかの理由でキャンセルや返品となり、アフィリエイターへ成果報酬を支払わずに却下することも「キャンセル」と言います。
アフィリエイターも「未確定」となっていた注文が「成果確定」されずに「キャンセル」となれば報酬が受け取れないので、できれば少なくしたい事柄です。

他の注文に比べてアフィリエイト広告経由の割合が多いのでは・・・と感じたら、ASPの管理画面で「注文レポート」や「アフィリエイト別レポート」を見て、提携しているアフィリエイター全体からキャンセルが発生しているのか、特定のアフィリエイター経由の注文だけが多いのかを確認します。アフィリエイト全体からキャンセルが多い場合は、掲載情報の不足や広告素材の誤解などが考えられます。キャンセルを減らすために対応しましょう。

アフィリエイト広告の全体からキャンセルが多い場合

例えば「100％返品保証」「商品が気に入らなければ返品可」などの返品条件を設定していれば、アフィリエイト広告以外でもある程度のキャンセルは予想できます。他の広告と比較して、アフィリエイト広告経由の注文全体からキャンセルが多い場合に考えられる原因は主に2つです。

広告素材が誤解を生じさせている

バナーなどの広告素材が、お得感のみを打ち出して誤解を生じさせる場合もキャンセルにつながります。例えば、以下のような内容です。

• 商品価格の改定があったが、旧価格のまま掲載
• セール期間が終了しているのに、割引価格のまま訴求
• 100％返品保障を強くプッシュしている
• 「お試し500円」訴求だが、実際は3回は定期購入の縛りがある

・・・などです。情報が古いまま更新されていなければ、バナー素材の更新をします。広告素材を利用しているアフィリエイターにも、差し替えや更新をお願いしましょう。

特に定期購入品については「お試しだけ利用するつもりだった」「商品を通常よりお得だと期待して購入したのに、自動的に定期購入に切り替わってしまった」という相談が、国民生活センターに寄せられています。古い情報のままになっていないか、広告素材が誤解を生む表現になっていないか確認をしましょう。

参考：相談急増！「お試し」のつもりが定期購入に！？－低価格等をうたう広告をうのみにせず、契約の内容をきちんと確認しましょう－（独立行政法人 国民生活センター）

アフィリエイトサイト上で適切な説明がされていない

取り扱い商品数が多い一般的な物販ではあまりこの問題は起きませんが、一度の判断で購入しにくい高額な商品や、使用方法が特殊で説明が必要な商品を取り扱っている場合は、アフィリエイターも商品や注文方法について正しく理解して紹介してもらう必要があります。

広告主のサイトでわかりやすく説明していることは必須ですが、アフィリエイトサイト上でも正しい説明がされていなければキャンセルが発生しやすくなります。
購入手順を丁寧に紹介してくれるアフィリエイターもいます。はじめての人でも理解できるように、アフィリエイトサイト上でも紹介してもらえたらベストです。ASP管理画面内のプログラム詳細へ説明を追記したり、説明ページへのリンクを記載することで、商品や注文方法を理解して紹介してもらえるように働きかけます。

定期的なアフィリエイター向けメールマガジンでの情報提供も有効です。
広告主としては「同じ説明を何度もしているから･･･」と躊躇されるかもしれませんが、アフィリエイトでは毎日、新しいアフィリエイターが提携申請をしてくれています。定番の情報も定期的に、繰り返し伝える必要があるのです。
例えば「今月提携してくれた、アフィリエイターの皆様へ」として、その月に提携してくれた新規のアフィリエイターにだけ、特別なメルマガを送信してもよいでしょう。月に一度、登録日別で区切って配信すれば定型文での送信も可能になります。

特定のアフィリエイターからのキャンセルが多い場合

ASPによって機能差はありますが、「アフィリエイト別レポート」を活用することで、個々のアフィリエイトサイトごとにキャンセルが発生している・・・といった傾向を見ることができます。
全体ではなく「特定の、あるアフィリエイターからの送客だけキャンセルが多い」なら、そのアフィリエイターの成果確定をいったん保留して、アフィリエイトサイトの自社の紹介ページを確認してみましょう。紹介の中で・・・

• 定価で販売している商品なのに「無料でもらえます」といった記載がある
• 「使用後でもキャンセルが可能」と返品可能のみをプッシュしている
• 初回お試し500円だが、3回分の定期購入の条件があるのに記載していない
• ビフォー・アフターなど過剰な効果効能を訴求している
• 時限式の表現で即購入を促している
• 商品を試していないのに、いかにも使ったかのような感想が書いてあり誤解を生む表現になっている

・・・など、定価よりお得に購入できると誤解させる紹介方法や、そもそも訴求内容が違う、表記が誤っているといった例もあります。
広告主としては「誤った情報を掲載するなんて・・・」と思ってしまいますが、アフィリエイト広告は成果報酬ゆえに、なんとしても送客しようとするアフィリエイターも残念ながらいます。この場合は期日内に対応しない場合は提携解除する場合があることを伝えて、修正や素材の入れ替えの依頼をします。期間内に改善されない場合は、成果のキャンセルや提携解除の実施を検討しましょう。

キャンセル理由が見つからない場合

特定のアフィリエイターからキャンセルが繰り返し発生しているが、商品の説明不足や過剰な表現などの理由が見つからない場合もあります。「空注文」「届け先の住所が存在しない」「同住所からの繰り返しのキャンセル」なども。

提携サイト上に広告掲載を確認できない、バナーをベタ貼りしただけの紹介から多くのキャンセルが発生する例もあり、ASP登録外サイトへの掲載など、広告主が掲載を確認できないように活動している可能性もあります。登録外サイトへの掲載は規約違反なので、成果確定を一時的に保留にしてASP担当者に確認を依頼します。尚も継続する場合は、提携解除も検討します。

アフィリエイトはアフィリエイターとの信頼関係で成り立つものなので、やみくもに提携解除を行うことはお勧めしませんが、あまりに望まない送客が多い場合や規約違反の時は、対応策のひとつとして「提携解除が可能である」と知っておきましょう。

成果確定の条件はアフィリエイターに提示しておく

二重注文や返品など、ルールに沿って広告主がキャンセル処理をしていたとしても、基本的にアフィリエイターに理由は開示されません。「○月○日の未確定注文が、キャンセルになった」「報酬が支払われない」という事実だけが提示されます。広告主からするとキャンセルは明確な理由がありますが、アフィリエイターからは理不尽な対応と感じることもあります。
成果確定はアフィリエイターが心待ちにしていることなので、キャンセルのルールを明確にするも参考いただき、事前にルールを提示して間違いのない誠実な運用が求められます。

過去の例ですが、年末商戦で福袋の訴求をしたアフィリエイターに対し、成果発生後に「福袋は成果条件から外す」と通知して成果をキャンセルした広告主がいました。事後の条件変更はアフィリエイターにとって非常に不義理ですし、成果発生前に事前に通知すべきことです。アフィリエイトにおけるキャンセルは、広告主が原因で発生することもあるのです。

一部のASPでは広告主や広告素材ごとに広告効果があるか、目安になる数値をアフィリエイターに公開しています。つまり「この広告主はキャンセルが多い」「アフィリエイターに不義理だ」と判断されれば、同業他社への貼り替えも起こりえます。
アフィリエイト広告におけるキャンセルは、アフィリエイターに成果報酬を支払わないことです。アフィリエイターから信頼される広告主になるためには、キャンセルの条件をアフィリエイターに提示して誠実に運用すること。適切な商品説明や魅力ある広告素材を用意して、定期的に情報提供をして、できる限りキャンセルを少なくする取り組みをしていく必要があるのです。